La section « Vous pourriez les contacter »—aussi appelée « Conversation Starter »—rassemble les clients promoteurs et neutres ayant répondu à une enquête sans laisser de commentaire écrit. Elle vous offre un point de départ pour prolonger l'échange après leur visite, de façon ciblée et sans aucune obligation de traitement.
Cette vue a été conçue pour réengager vos clients silencieux. Dialoguer avec vos clients passifs permet de clarifier leurs attentes, de désamorcer d'éventuelles frustrations latentes et de faire progresser votre score NPS. Côté promoteurs, une prise de contact valorise vos clients les plus fidèles et stimule directement le bouche-à-oreille positif autour de vos points de vente.
Comment y accéder ?
Vous pouvez accéder à cette sélection via trois parcours distincts :- Depuis la messagerie, en ouvrant le menu déroulant de votre Boîte de réception pour sélectionner l'onglet dédié.
- Via les notifications hebdomadaires, envoyées par e-mail pour vous signaler l'arrivée de nouveaux contacts exploitables.
Le dossier se met à jour automatiquement toutes les 24 heures avec les retours enregistrés la veille. Dès qu'un contact est disponible, vous disposez de toutes les fonctionnalités habituelles de votre boîte de réception pour lui écrire.
Cette démarche est totalement facultative : ne pas contacter ces profils n'a aucun impact sur votre note de relation client ni sur vos indicateurs de performance. Vous gardez ainsi la liberté d'échanger uniquement avec les clients quand cela vous semble pertinent.
📝 À noter: si vous décidez d'engager la conversation et que le client vous répond avec un vrai commentaire (verbatim), son retour sera alors pris en compte dans le calcul de votre note.
🔵 FAQ — Spécificités et règles de gestion
Peut-on transférer un avis à un autre utilisateur ?
Non, le transfert est impossible : les fiches issues du Conversation Starter ne peuvent pas être réassignées à un autre utilisateur.
Peut-on marquer un avis comme « terminé » sans contacter le client ?
Non, il n'y a pas de clôture sans contact : il n'est pas possible de marquer un avis comme « terminé » sans avoir effectivement rédigé et envoyé un message au client.
Pourquoi d'anciens avis restent-ils affichés dans la file ?
Les contacts demeurent visibles tant qu'aucun échange n'a débuté, la plateforme n'appliquant aucun archivage ni purge automatique.
Un client n'apparaît dans dans le dossier : que faire ?
- Patientez 24 heures : les retours clients apparaissent dans ce dossier 24 heures après la soumission du questionnaire.
- Contacter le Support: si le délai est dépassé ou si le problème se répète, notez le nom du client impacté ainsi que la date et l'heure de votre constat.