Highlight est un outil d’analyse sémantique qui examine les messages laissés par vos clients et propose une vue globale de tous les sujets et priorités à tout moment. Il analyse les verbatims clients afin de comprendre les sujets les plus évoqués en vous permettant de détecter des tendances, identifier facilement les irritants et mettre en place des actions concrètes.
Chaque message reçu se verra attribuer une ou plusieurs catégories du plan de classement sous forme de tags:
Les catégories sont prédéfinies en fonction de votre secteur d'activité. Un message pourra être rattaché à une ou plusieurs catégories:
Cliquez sur un tag pour retrouver tous les messages en lien avec cette catégorie:
Interpréter vos résultats
Volume de messages
Rendez-vous dans l’onglet Synthèse > carte Volume de messages > Détails afin de retrouver:
- une vue sur les thématiques les plus fréquentes:
- la répartition détaillée par thématique évoquée et par typologie (compliment, problème, suggestion, question). Triez les thématiques par typologie, par le nombre des messages et par comparaison à vos résultats de l’année dernière:
NPS
Depuis l’onglet Synthèse, consultez les thématiques impactant votre NPS:
Sur la carte NPS, cliquez sur Détails et faites défiler vers le bas pour visualiser la répartition. En sélectionnant l’option #Par thématique de vos messages, vous pourrez trier vos résultats par:
- La note NPS;
- La comparaison avec vos résultats de l’année dernière;
- Le nombre des messages;
- Pourcentage des détracteurs, promoteurs et passifs.
Alertes insatisfaction
Retrouvez la carte Alertes insatisfaction et cliquez sur Détails. Faites défiler la page pour visualiser la répartition et sélectionnez l'option # Par thématique dans le message. Triez par:
- Nombre d’alertes
- Comparaison à vos résultats de l’année dernière
- % d’alertes insatisfaction traitées par appel ou par message, marquées comme spam / terminés sans réponses et celles en attente de traitement.
