受信箱の見方
デスクトップ版と同様に顧客メッセージは優先度に基づいて3つのカテゴリーに分類されます。
- 待機中の顧客：あなた又は同僚が保留にしている顧客。
- 不満足警告：強い不満を表明している顧客。優先的に対応する必要があります。
- 新規メッセージ：会話を求めている不満足ではない顧客からのメッセージ。
画面上部の「受信箱」をクリックすると、ステータスに応じてメッセージを確認できます。
- 受信箱：未処理/処理中の全てのメッセージ。カテゴリー名の横に件数が表示されます。
- 完了済み：完了としてマークされたメッセージ。
- スパム：不要または関連性のないメッセージ。
複数の施設を管理している場合は、左上の三本線のアイコンをクリックし、「検索」をクリックすることで、施設やそのグループでメッセージをフィルタリングできます。
レビューに電話で処理する
レビューを電話で処理するには、画面下部の「メッセージ」をクリックします。次に、該当するレビューを選択し、「通話」をクリックしてください。
レビューに返信する方法
- 画面下部の「メッセージ」をタップします。
- レビューを選択します。
- 画面下部の三点のアイコンをクリックし、「返信する」をタップします。
返信ボックスの下部には、顧客に最適かつ効果的に返信するための機能があります。
定型文：左下のプラスアイコンをクリックして、事前に保存された文章を選択します。既存の返信のみに使用できる点にご注意ください。新しい定型文を作成したい場合は、デスクトップ版でのみ可能です。詳細については、こちらの記事をご覧ください。
AIによる返信：この機能を使用すると、AIを利用して返信文を作成できます。「AIのサポートで作成する」をクリックすると、顧客のメッセージや追加したい文脈の情報に基づいて自動返信を生成できます。その後、返信内容を編集して、伝えたいトーンやメッセージに合わせることができます。詳細はこちらをご覧ください。
その他のアクション
三点アイコンをタップすると、以下の追加オプションが表示されます。
- 社内メモを追加：顧客とのやり取りに関する追加情報やプライベートなコメントを記録する必要がある場合、社内メモを追加できます。これはフォローアップや将来の参考に役立ちます。詳しくは、こちらの記事をご覧ください。
- 社内スタッフに転送：顧客のリクエストが他のチームメンバーの対応を必要とする場合、会話を同僚に転送できます。この機能により、特定のリクエストに迅速かつ適切に対応できます。詳しくは、こちらの記事をご覧ください。
- カスタマーサービスに委任：リクエストがカスタマーサービスによる詳細な対応や解決を必要とする場合、対応をカスタマーサービスに委任できます。詳しくは、こちらの記事をご覧ください。
- 共有：会話を他のチームメンバーや異なる部門と共有し、コラボレーションを促進し、問題の迅速な解決を図ることができます。詳しくは、こちらの記事をご覧ください。
- スパムとしてマーク：メッセージが望ましくない、または関連性がないと判断された場合、このオプションを使用してメッセージを「スパム」に移動できます。
- 完了済みとしてマーク：レビューやリクエストの処理後、このやり取りを完了としてマークできます。これを行うには、「完了済みとしてマーク」をクリックしてください。
レビューに関する追加情報を表示
画面右上のアイコンをタップすると、収集チャンネル、顧客の年齢、セグメント、購入金額などの追加情報にアクセスできます。これらの詳細は企業によってそれぞれ設定され、提供されています。さらに情報を追加したい場合は、直接あなたの本社にご連絡ください。
📚 顧客レビューの見方やアイコンの意味について、詳しくはこちらの記事をご参照ください。