Répondre aux avis sur l'application mobile

Comprendre ma boîte de réception

De la même manière que sur la version ordinateur, nous classons vos messages clients en trois catégories en fonction de leur priorité :

• Clients en attente: l’un de vos collaborateurs ou vous-même avez mis ce client en attente.
• Alertes : vos clients qui ont exprimé une forte insatisfaction. Ils sont priorisés parce qu'il y plus d’urgence à apaiser leur insatisfaction et les reconquérir.
• Nouveaux messages: vos clients plutôt satisfaits qui ont choisi d’engager une conversation avec vous.

En appuyant sur Boîte de réception en haut de votre écran, vous pouvez trier les messages selon leur statut :

• Boîte de réception : tous les messages non traités ou en cours de traitement. Le nombre de messages en attente de traitement est indiqué à côté du nom de la section.
• Terminés : les messages qui ont été marqués comme terminés.
• Spam : les messages indésirables ou non pertinents.

Si vous gérez les avis de plusieurs points de vente, vous pouvez filtrer vos avis par établissement ou groupe d’établissements en appuyant sur l'icône à trois lignes en haut à gauche, et puis sur Rechercher: 

Traiter un avis par appel

Pour traiter un avis par appel, appuyez sur Messages en bas de votre écran. Ensuite, sélectionnez l’avis concerné, et appuyez sur "Appeler". 

Traiter un avis par écrit

Pour traiter un avis par écrit:  

• Appuyez sur Messages en bas de votre écran.

• Sélectionnez l'avis concerné.

• Appuyez sur l'icône à trois points en bas de votre écran, puis appuyez sur Répondre.

Dans le bas de l’encart de réponse, vous aurez accès à des fonctionnalités qui vous permettront de répondre à vos clients de la meilleure des manières et de façon efficace.

• Réponses pré-enregistrées : Appuyez sur l'icône Plus en bas à gauche pour ajouter une réponse préenregistrée. Notez que vous pouvez uniquement utiliser des réponses déjà créées. Si vous souhaitez créer de nouvelles réponses préenregistrées, cela est possible uniquement depuis un ordinateur. Pour en savoir plus, consultez cet article.
  
• Rédiger avec l'aide de l'IA : Cette fonctionnalité vous permet de bénéficier de l'assistance de l'intelligence artificielle pour rédiger vos réponses. En cliquant sur "Rédiger avec l'aide de l'IA", vous pourrez générer une réponse automatique basée sur le message du client et les éventuels éléments de contexte que vous souhaitez ajouter. Vous pourrez ensuite ajuster cette réponse pour qu'elle corresponde parfaitement au ton et au message que vous souhaitez transmettre. En savoir plus
  

Autres actions 

En appuyant sur sur l'icône à trois points, vous trouverez également les options supplémentaires suivantes:

• Ajouter une note interne : Si vous avez besoin de conserver des informations supplémentaires ou des commentaires privés concernant une interaction avec un client, vous pouvez ajouter une note interne. Cela peut être utile pour les suivis ou les références futures. En savoir plus

• Transférer à un collaborateur : Si la demande du client nécessite l'intervention d'un autre membre de l'équipe, vous pouvez transférer la conversation à un collaborateur. Cette fonctionnalité assure une prise en charge rapide et adéquate des demandes spécifiques. En savoir plus
• Déléguer au service client : Si une demande nécessite une attention plus détaillée ou une résolution par le service client, vous pouvez déléguer cette tâche directement à l'équipe concernée. En savoir plus
• Partager : Vous avez la possibilité de partager une conversation avec d'autres membres de l'équipe ou de différents services, facilitant ainsi la collaboration et la résolution rapide des problèmes. En savoir plus
• Marquer comme Spam : Si vous jugez que l’avis est diffamatoire, injurieux ou discriminatoire, vous avez la possibilité de le classer comme spam.
• Marquer comme Terminé : Après avoir traité un avis ou une demande, vous pouvez marquer cette interaction comme terminée. Pour ce faire, cliquez sur "Marquer comme Terminé". Cela permet de suivre efficacement les requêtes déjà traitées. 

Afficher les informations supplémentaires sur un avis

Appuyez sur l'icône en haut à droite pour accéder aux informations supplémentaires telles que le canal de collecte ainsi que l'âge, le segment client, le montant d'achat, etc. Ces données sont paramétrées et fournies par votre siège. Pour ajouter des informations supplémentaires, veuillez contacter directement votre siège.