Qu'est-ce qu'une alerte d'insatisfaction ?
Une alerte d'insatisfaction est déclenchée lorsqu'un avis répond à certaines conditions dans un questionnaire. Ces conditions sont configurées individuellement pour chaque questionnaire, et le plus souvent, il s'agit d'une réponse négative à une question NPS ou à une question étoile.
L’onglet Alertes d'insatisfaction dans la section Statistiques détaillées offre des métriques complètes sur les alertes d'insatisfaction. Elle fournit des informations sur le volume des alertes d'insatisfaction et sur la manière dont elles sont gérées par vos collaborateurs.
Alertes reçues
En haut de la page, vous voyez le nombre total d'alertes d'insatisfaction reçues au cours des 30 derniers jours. Vous pouvez modifier la période sélectionnée en cas de besoin:
Ce chiffre est comparé à la période précédente pour montrer l'évolution (+326 dans ce cas).
Les alertes sont réparties en différentes catégories de traitement : par appel, par message, spam/ignorées, et en attente de traitement. Vous pouvez cliquer sur la catégorie souhaitée pour afficher les alertes correspondantes:
Répartition
La section Répartition permet de comprendre les sources d'insatisfaction en catégorisant les alertes par des critères. Vous pouvez filtrer les alertes par diverses dimensions, telles que:
- le questionnaire;
- la catégorie NPS;
- les thématiques dans le message,
- le type de message,
- le canal de collecte,
- les informations client (l'âge du client, le montant du dernier achat, et la segmentation client, ou autres).
Vous pouvez trier les résultats par:
- nombre d’alertes;
- comparaison à vos résultats de l’année dernière;
- pourcentage d’alertes insatisfaction traitées par catégorie de traitement: par appel, par message, spam/ignorées, et en attente de traitement.
L'interprétation des résultats de cette répartition peut aider à :
- Identifier les problèmes récurrents : Par exemple, un grand nombre d'alertes sous le questionnaire "Post livraison" peut indiquer des problèmes logistiques.
- Prioriser les actions correctives : Si la thématique "Prix et Promotions" génère beaucoup d'alertes, des ajustements de prix ou des promotions mieux ciblées peuvent être nécessaires.
- Analyser l'impact des segments spécifiques : En filtrant par segment de client ou type de message, vous pouvez adapter vos stratégies pour répondre aux besoins spécifiques de chaque groupe.
Cliquez sur Voir les participations pour afficher toutes les participations associées à une catégorie spécifique. En cliquant sur ce bouton, vous pouvez filtrer et examiner de plus près les alertes d'insatisfaction liées à cette catégorie particulière, ce qui facilite l'identification des problèmes spécifiques et la mise en œuvre de solutions ciblées.
Évolution
L'évolution des alertes vous permet de voir si le nombre d'insatisfactions augmente ou diminue par rapport à la période précédente :
Classement
La section "Classement" vous aide à identifier rapidement les zones géographiques ou les unités spécifiques où les problèmes d'insatisfaction sont les plus fréquents. En utilisant les filtres disponibles, vous pouvez analyser les données par les établissements, les régions, les secteurs, les pays, ou autres.
En cliquant sur les en-têtes de colonnes, vous pouvez également trier les alertes par:
- le nombre d’alertes;
- comparaison à vos résultats de l’année dernière;
- pourcentage d’alertes insatisfaction traitées par catégorie de traitement: par appel, par message, spam/ignorées, et en attente de traitement.
En utilisant les différents onglets et options de filtrage et tri, vous pouvez affiner l'affichage pour mieux comprendre les tendances et les performances relatives de chaque segment. Cela facilite la mise en place de stratégies ciblées pour améliorer la satisfaction client dans les zones identifiées comme problématiques.