Le Net Promoter Score est un indicateur calculé à partir de la question de recommandation:
"Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre magasin à un ami ou à un collègue ?"
Exemple d'experience client final:
Le résultat donné (entre 0 et 10) permet de catégoriser les répondants en trois catégories :
les DÉTRACTEURS : Répondants donnant une note entre 0 et 6.
les NEUTRES (ou passifs) : Répondants donnant une note de 7 ou 8.
les PROMOTEURS : Répondants donnant une note de 9 ou 10.
Comment est-il calculé? Le NPS est calculé comme suit:
À noter: les passifs ne sont pas pris dans le calcul de la note NPS.
Si l'on prends un exemple:
Vous avez reçu 130 réponses sur le mois de janvier réparties comme suit:
- 80 répondants promoteurs
- 20 répondants détracteurs
- 30 répondants neutres
Interprétation des données NPS:
Depuis l’onglet des statistiques - NPS Cette section se compose des éléments suivants :
- Rappel de la période sélectionnée par l'utilisateur et la note NPS correspondant
- La comparaison avec la période sélectionnée Y-1. Un survol de affiche le score NPS et le volume pour la période Y-1.
- Nombre de participations: une visualisation dynamique des données qui permet à l'utilisateur de visualiser le pourcentage de clients finaux qui sont promoteurs (en vert), neutres (en gris) et détracteurs (en rouge).
Une boîte pour chaque catégorie NPS (promoteur, neutre et détracteur) avec :
- Pourcentage de la catégorie NPS,
- Évolution en pourcentage par rapport à la période Y-1 (positive, négative ou égale),
- Nombre de participations pour la catégorie NPS,
Ces boîtes peuvent être cliquées pour rediriger l'utilisateur vers la page Participations clients, filtrée par la période actuellement sélectionnée par l'utilisateur et par la catégorie NPS.
Le classement de(s) établissement(s) sélectionné(s) au niveau de la marque est affiché:
Cet élément peut être cliqué pour afficher le classement au niveau de l’enseigne ou région . Ce classement montre les noms des lieux par ordre croissant selon leur rang, ainsi que leur note de NPS (Net Promoter Score )
À noter: La seule différence dans l'aperçu entre une vue d’un profil utilisateur avec un accès multi-lieux et un profil avec accès à établissement unique est la présence du classement dans le coin supérieur droit.
Distribution et évolution
Il est possible d’avoir la répartition des notes NPS par d'autres critères comme : le questionnaire, canal de collecte, etc.
Une carte d’évolution est disponible et permet de suivre l’évolution de note NPS de votre magasin ou de votre périmètre si vous avez un accès à plusieurs points de ventes. Cette évolution est consultable par: jours, semaine, mois, année, trimestre:
En cliquant sur la ligne d’évolution affiché, une carte détail est affiché : comparaison la note actuel vs N-1 ainsi que le pourcentage d’évolution (négative , égale, ou positive).
