Permet de suivre l’engagement de vos équipes dans la gestion des avis clients sur la plateforme.
La note de relation client est accessible :
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Depuis la barre latérale gauche via “Plus d’options” pour les profils en mode conversationnel.
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Depuis l’onglet “Stats” pour les profils en mode analytique.
👉 Consultez cet article pour en savoir plus sur le changement de mode d’affichage.
La note de relation client représente le niveau d'engagement de vos équipes sur la plateforme. Dans cette section, vous retrouverez votre score sur 5 pour le mois sélectionné, ainsi que son évolution par rapport au mois précédent.
Comprendre le statut du score
Le score de relation client sert d'indicateur dynamique du niveau d'engagement dans la réponse aux avis, évoluant continuellement en fonction des interactions avec le client final. Pour fournir un point de référence stable pour les comparaisons mensuelles, la note de relation client est figée à un moment précis chaque mois.
Comment et quand les scores sont figés?
À la fin de chaque mois, la note de relation client est "gelée”. Cela se produit 72 heures après la fin du mois (c'est-à-dire le 3 du mois suivant). Cette fenêtre de 3 jours est intentionnellement conçue pour donner aux utilisateurs suffisamment de temps pour répondre à toute interaction en attente, garantissant que chaque avis soit répondu et prise en compte dans le score mensuel.
Visibilité du score dans l’interface
Si vous sélectionnez le mois en cours dans l'interface de Goodays, une notification apparaîtra en haut de la page indiquant que le score est toujours "Note en cours" et affichera également la date et l'heure exactes du prochain gel du score.
Pour un mois ou une période passée, la page affichera la mention « Note finale », indiquant que la note est définitive.
La date du gel y est également indiquée.
Comment est calculée la note de relation client ?
Le score est basé sur 3 indicateurs principaux :
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Votre taux de réponse
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Ce taux est de 100 % tant que votre boîte de réception est vide, c’est-à-dire que tous les avis ont été traités avant le gel de la note.
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Votre délai de réponse
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Le délai recommandé est inférieur à 48 heures pour garantir une bonne réactivité.
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Les performances sont réparties comme suit :
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Moins de 12h
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Entre 12h et 72h
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Plus de 72h
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Votre qualité de réponse moyenne
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Les clients peuvent noter chaque réponse sur une échelle de 1 à 5:
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😟 1 à 2 → Non satisfait
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😐 3 → Neutre
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😀 4 à 5 → Satisfait
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🛑 À noter : les avis classés comme spams ne sont pas pris en compte dans le calcul de la note.
Evolution de la note
Une carte d’évolution vous permet de suivre la progression de la note de relation client de votre magasin, ou de l’ensemble de votre périmètre si vous avez accès à plusieurs points de vente. Cette évolution peut être consultée par mois, trimestre ou année.
Vous disposez également de l’évolution de chaque indicateur composant la note de relation client : taux de réponse, temps de réponse, et qualité de réponse.
En cliquant sur la ligne d’évolution affichée, une carte de détail s’ouvre, présentant la comparaison entre la note actuelle et celle du mois N-1.