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La note de la relation client représente le niveau d'engagement sur la plateforme. Vous retrouverez dans cette section, votre score sur 5 pour le mois sélectionné, ainsi que l'évolution par rapport au mois précédent.
Comprendre le statut du score :
Le score de relation client sert d'indicateur dynamique du niveau d'engagement dans la réponse aux avis, évoluant continuellement en fonction des interactions avec le client final. Pour fournir un point de référence stable pour les comparaisons mensuelles, la note de relation client est figée à un moment précis chaque mois.
Comment et quand les scores sont figés?
Gel mensuel : À la fin de chaque mois, la note de relation client est "gelée”. Cela se produit 72 heures après la fin du mois (c'est-à-dire le 3 du mois suivant). Cette fenêtre de 3 jours est intentionnellement conçue pour donner aux utilisateurs suffisamment de temps pour répondre à toute interaction en attente, garantissant que chaque avis soit répondu et prise en compte dans le score mensuel.
Visibilité du score: Si vous sélectionnez le mois en cours dans l'interface de Goodays, une notification apparaîtra en haut de la page indiquant que le score est toujours "Note en cours" et affichera également la date et l'heure exactes du prochain gel du score.
Accès aux notes finales : Pour tout mois ou période terminée, la page affichera la mention d’une "Note finale", indiquant que le score pour cette période est définitif et ne changera pas. La date du gel du score est également fournie pour votre référence.
Comment est calculée la note de relation client ? Ce score est calculé sur la base de 3 indicateurs :
- Votre taux de réponse : ce taux sera 100 % tant que votre boîte de réception est vide, ce qui signifie que vous avez répondu à tous les messages de vos clients pour le mois en question, c’est-à-dire avant le gel de la note.
- Votre délai de réponse : Le délai de réponse recommandé est inférieur à 48 heures afin de garder un bon relationnel et réactivité avec votre client.
La performance de temps de réponse est distribué de la manière suivante : en dessous de 12h, entre 12h et 72h, supérieur à 72h. - Votre qualité de réponse moyenne : A chaque réponse que vous envoyez, le client a la possibilité de noter celle-ci sur une échelle de 1 à 5. Interprétation de note de qualité de réponse:
😟 1 à 2 --> Non satisfait
😐 3 --> Neutre.
😀 4 à 5 --> Satisfait
Note : Veuillez noter que les avis classés comme spams ne sont pas comptabilisés dans la note de relation client.
Evolution de la note:
Une carte d’évolution est disponible et permet de suivre l’évolution de la note de relation client de votre magasin ou de votre périmètre si vous avez accès à plusieurs points de ventes. Cette évolution est consultable: par mois, par année, par trimestre.
De même vous disposez de l’évolution de différentes métriques de la note de relation client dont: l'évolution de taux de réponse, l’évolution du temps de réponse et qualité de réponse.
En cliquant sur la ligne d’évolution affiché, une carte détail est affiché : comparaison la note actuel vs N-1 ainsi que le pourcentage d’évolution (négative , égale, ou positive )