顧客関係スコア

顧客関係スコアは、プラットフォーム上でのエンゲージメントレベルを表します。このセクションでは、選択した月のスコア（5点満点）と、前月からの変化を確認できます。

スコアの見方：

顧客関係スコアは、レビューに対する返信のエンゲージメントレベルを示すアクティブな指標で、顧客とのやり取りに基づいて継続的に進化します。月ごとの比較を安定した基準で行うため、スコアは毎月特定のタイミングで確定します。

スコアはどのように、またいつ確定するのでしょうか？

月次確定：毎月3日（日本時間4日）に顧客関係スコアは「固定」されます。これは、月末から72時間後に実施されることを意味しますが、この3日間の猶予はユーザーが月末に受信した未対応のレビューに対応できるための時間として設けられています。これにより、すべてのレビューに対応することができ、月次スコアに反映されるようにしています。

スコアの表示：Goodaysインターフェイスで当月を選択すると、ページ上部にスコアがまだ「進行中」であることを示す通知が表示され、次回のスコア確定の正確な日時も表示されます。

最終スコアへのアクセス：完了した月または期間については、ページに「最終評価」のラベルが表示され、その期間のスコアが確定されていることを示します。スコア固定の日時も参考として提供されます。

顧客関係スコアはどのように計算されるのでしょうか？

顧客関係スコアは、次の3つの指標に基づいて計算されます：

• 返信率：受信箱が空であれば、100％となります。これはその月のすべての顧客レビューに返信していることを意味し、スコアが固定される前に対応が完了している必要があります。
• 返信時間：推奨される返信時間は48時間以内です。これにより、顧客との良好な関係と迅速な対応を維持できます。返信時間のパフォーマンスは以下のように分配されます。
  12時間未満 / 12時間から72時間 / 72時間以上
• 返信品質： 送信した返信に対して、顧客は1〜5のスケールで評価することができます。
  
  • 😟 1〜2 → 不満足
  • 😐 3 → 中立
  • 😀 4〜5 → 満足

スコアのグラフ：

複数の店舗にアクセスできる場合は、店舗全体またはエリア全体の顧客関係スコアの進行を確認できます。グラフは、月別、年別、四半期別で表示可能です。また、返信率、返信時間、返信品質など、顧客関係スコアの各指標に切り替えての推移も確認が可能です。