Comment un client est-il reconquis?
Lorsqu'une alerte d'insatisfaction est déclenchée et que vous traitez cette alerte par message ou par appel, le client reçoit une notification avec deux questions :
1. Comment avez-vous trouvé cette réponse ? 
📝 Sur cette question se base l'indicateur de qualité de réponse utilisé dans le calcul de la note de relation client. En savoir plus, consultez cet article.
2. Envisageriez-vous de revenir dans l'établissement suite à notre réponse ? (Réponse possible : Oui ou Non)
Si votre client répond "Oui" à cette dernière question, il est alors considéré comme reconquis ! 🎉
Interprétation des données
La page "Clients reconquis" dans la section "Statistiques détaillées" offre des métriques complètes sur la réduction du taux de churn. Elle fournit des informations sur le pourcentage de clients qui ont été reconquis.
En haut de la page, vous voyez le pourcentage de clients reconquis au cours des 30 derniers jours. Vous pouvez modifier la période sélectionnée en cas de besoin:
Ce chiffre est comparé à l’année précédente pour montrer l'évolution (-18% dans ce cas):
En bas, deux statistiques importantes sont affichées : les "Clients répondants" et les "Clients reconquis":
Clients répondants: cette métrique indique le nombre de clients qui ont répondu à la notification suite au traitement de leur alerte d'insatisfaction. Ces clients ont été interrogés sur leur intention de revenir dans l'établissement après avoir reçu une réponse à leur insatisfaction. Dans l'exemple affiché, 349 clients ont répondu à cette question.
Clients reconquis: parmi les clients répondants, ceux qui ont indiqué qu'ils envisagent de revenir dans l'établissement après avoir reçu une réponse satisfaisante sont considérés comme des "Clients reconquis". Dans l'exemple, 42% des clients répondants (soit 147 clients) ont été reconquis. Cela signifie qu'ils ont été convaincus par la réponse apportée à leur insatisfaction et qu'ils sont prêts à redonner une chance à l'établissement.
Répartition
Vous pouvez visualiser la répartition des clients reconquis selon plusieurs critères. Cliquez sur le menu "Plus..." pour voir les options suivantes :
- thématiques dans le message,
- catégorie NPS;
- le type de message,
- le canal de collecte,
- les informations client (l'âge du client, le montant du dernier achat, et la segmentation client, ou autres).
En cliquant sur les en-têtes de colonnes, vous pouvez trier les résultats par:
- % reconquis : Le pourcentage de clients reconquis.
- Comparaison à vos résultats de l’année dernière;
- Répondants : Le nombre total de clients ayant répondu.
Cliquez sur Voir les participations pour afficher toutes les participations associées à une catégorie spécifique:
Évolution
Le graphique présente l'évolution du pourcentage de clients reconquis sur une période de plusieurs mois, en comparant les données de l'année précédente (ligne grise) avec celles de la période en cours (ligne rouge). Ce suivi mensuel permet d'identifier les tendances et les variations dans la reconquête des clients, fournissant des insights précieux pour ajuster les stratégies et améliorer les taux de reconquête.
Classement
La section "Classement" vous permet de visualiser les performances de reconquête des différents établissements. En utilisant les filtres disponibles, vous pouvez analyser les données par établissements, régions, sous-types, pays et types. Cette section est essentielle pour identifier les établissements qui réussissent dans leurs efforts de reconquête et ceux qui pourraient nécessiter des stratégies supplémentaires pour améliorer leur performance.
Cliquez sur Voir les participations pour afficher toutes les participations associées à un périmètre spécifique:
