Il est essentiel de comprendre et d’utiliser efficacement les indicateurs de performance pour améliorer la satisfaction des clients et optimiser les opérations du point de vente. Les statistiques fournissent des informations précieuses sur les attentes et les expériences de vos clients. En comprenant ces indicateurs, vous pouvez identifier les points forts de votre service, repérer les domaines nécessitant des améliorations et mettre en œuvre des stratégies concrètes pour répondre aux besoins des clients.
Les principaux indicateurs dans notre plateforme incluent la note NPS (Net Promoter Score), la note de Relation Client, la note Satisfaction Client, et la note de e-réputation. Vous pouvez visionner la synthèse de vos indicateurs en cliquant sur Synthèse dans la barre latérale :
La note NPS
Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur clé qui mesure la probabilité que vos clients recommandent votre point de vente à d'autres personnes.
Il se calcule en posant une question simple aux clients : "Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre magasin à un ami ou à un collègue ?" Les réponses sont ensuite classées en trois catégories : les promoteurs (ceux qui donnent une note de 9 ou 10), les passifs (notes de 7 ou 8) et les détracteurs (notes de 0 à 6). Le score final est obtenu en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Un NPS élevé signifie que la majorité de vos clients sont satisfaits et prêts à recommander votre magasin, ce qui est un bon indicateur de fidélité et de satisfaction client.
Prenons cet exemple pour illustrer le calcul du NPS. Imaginons que vous ayez recueilli les réponses de 24 clients à la question : "Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre magasin à un ami ou à un collègue ?"
Voici la répartition des réponses que vous avez reçues (voir la capture d’écran) :
- 14 clients (58%) ont donné une note de 9 ou 10 (Promoteurs)
- 2 clients (8%) ont donné une note de 7 ou 8 (Passifs)
- 8 clients (33%) ont donné une note de 0 à 6 (Détracteurs)
Pour calculer votre note NPS, soustrayez le pourcentage de Détracteurs (8%) du pourcentage de Promoteurs (58%), ce qui donne un NPS de 50 : 
Déterminer si votre NPS est à la hauteur
NPS négatif : Indique plus de Détracteurs que de Promoteurs. C'est un signe que des améliorations significatives sont nécessaires.
NPS de 0 à 30 : Cela indique que vous avez plus de Promoteurs que de Détracteurs, mais qu'il y a encore de la place pour des améliorations.
NPS de 30 à 70 : Considéré comme bon. Cela signifie que vous avez un nombre sain de Promoteurs et un nombre relativement faible de Détracteurs.
NPS de 70 et plus : Excellent. Cela indique un haut niveau de satisfaction et de fidélité des clients.
📝 Cela est variable selon les industries/secteurs d'activité.
En savoir plus sur la note NPS et l’analyse des statistiques NPS, consultez cet article.
La note de relation client
La note de relation client représente le niveau d'engagement que vous avez sur la plateforme. Cette note, sur 5, indique votre performance pour le mois sélectionné. Elle est calculée sur la base de trois indicateurs clés : taux de réponse, temps de réponse, qualité de réponse.
📝 Vos résultats sont gelés le 4 chaque mois.
Conseils pour améliorer votre note de relation client
Vider la boîte de réception : Répondez à chaque message pour maintenir un taux de réponse de 100%.
Répondre rapidement : Essayez de répondre dans les 24 heures pour garantir un délai de réponse inférieur à 48 heures.
Utiliser des bonnes pratiques de réponse : Consultez notre article dédié pour en savoir plus sur les meilleures pratiques à adopte :
📚 En savoir plus sur la note de relation client, consultez cet article.
La note de satisfaction client
La satisfaction client un indicateur clé qui mesure directement le niveau de satisfaction de vos clients suite à leur expérience dans votre établissement. Cet indicateur est essentiel pour évaluer et améliorer la qualité de vos services.
Notre plateforme offre deux types de note de satisfaction client : SAT et CSAT.
Le score de satisfaction client (SAT) est noté sur 5 et est basé sur les réponses aux questions étoilées des enquêtes envoyées par email :
Le score de satisfaction client (CSAT) équivaut à la moyenne des réponses à la question CSAT dans un questionnaire. Exemples des questions peuvent être :
- Sur une échelle de 1 à 10, à quel point êtes-vous satisfait de notre service client aujourd'hui ?
- Comment évalueriez-vous votre expérience globale avec notre magasin ?
- Sur une échelle de 1 à 10, comment évalueriez-vous la qualité de notre service de livraison ?
Pour différencier les notes CSAT et SAT, notre plateforme utilise une icône de médaille pour le CSAT.
Pour en savoir plus sur la note de satisfaction client, consultez cet article.
E-reputation
L'e-réputation, ou réputation en ligne, est cruciale pour les entreprises. Les notes des clients sur des plateformes comme Google influencent significativement la perception publique et les décisions d'achat. Les avis Google sont souvent les premiers résultats que voient les utilisateurs lorsqu'ils recherchent une entreprise sur Internet.
La note Google est calculée en fonction des avis laissés par les utilisateurs. Les utilisateurs laissent des avis accompagnés de notes sur cinq étoiles. Google calcule la moyenne des notes attribuées pour afficher une note globale. Par exemple, si une entreprise a trois avis avec des notes de 4, 5, et 3 étoiles, la note moyenne serait (4+5+3)/3 = 4 étoiles.
Notre plateforme synchronise automatiquement les avis et les notes Google. Nous affichons la note Google telle quelle, basée sur toutes vos évaluations depuis la création de votre fiche Google.
Pour en savoir plus sur l'e-réputation, consultez cet article.
Pour connaître les bonnes pratiques de réponse aux avis Google, cliquez ici.