パフォーマンス指標を理解し効果的に活用することは、顧客満足度を向上させ、販売拠点の運営を最適化するために不可欠です。統計情報は、顧客の期待や体験に関する貴重なヒントを提供します。これらの指標を理解することで、サービスの強みを特定し、改善が必要な領域を発見し、顧客のニーズに応えるための具体的な戦略を実施できます。
当プラットフォームの主な指標には、NPS（ネットプロモータースコア）、顧客関係スコア、顧客満足度スコア、Googleスコアが含まれています。指標の概要を確認するには、サイドバーの「統計結果」をクリックしてください。
- NPS（ネットプロモータースコア）
NPSは、顧客があなたの店舗を他の人に推薦する可能性を測定する重要な指標です。
この指標は、顧客に0から10のスケールで、「この施設を友人や家族にお勧めしたいですか？」という質問をして計算されます。回答は3つのグループに分類されます。
- 推奨者（Promoters）：スコア9または10を付けた顧客
- 中立者（Passives）：スコア7または8を付けた顧客
- 批判者（Detractors）：スコア0から6を付けた顧客
最終スコアは、推奨者の割合から批判者の割合を引くことで算出されます。高いNPSは、顧客が満足しており店舗を推薦する意思があることを示し、顧客のロイヤルティと満足度の良好な指標となります。
例えば、以下のようにNPSを計算してみましょう。0から10のスケールで、「この施設を友人や家族にお勧めしたいですか？」の質問に対して、17人の顧客から回答を集めたとします。
- 8人の顧客（47%）が9または10のスコアを付けました（推奨者）
- 6人の顧客（35%）が7または8のスコアを付けました（中立者）
- 3人の顧客（18%）が0から6のスコアを付けました（批判者）
これをもとに、NPSを計算します。
NPSを計算するには、推奨者の割合（47%）から批判者の割合（18%）を引きます。これにより、NPSは 29 となります。
NPSの評価基準
- マイナスのNPS：批判者の割合が推奨者よりも多く、大幅な改善が必要です。
- NPSが0から30：推奨者が批判者より多いものの、まだ改善の余地があります。
- NPSが30から70：良好とされる数値です。批判者が比較的少ないことを示します。
- NPSが70以上：顧客満足度とロイヤルティが非常に高いことを示しています。
📝 これは業界やセクターによって異なる場合があります
📚NPSスコアや統計の分析について詳しく知りたい方は、こちらの記事をご覧ください
- 顧客関係スコア
顧客関係スコアは、プラットフォーム上での顧客関係レベルを表します。このスコアは5点満点で、その月のパフォーマンスを反映します。スコアは、以下の3つの主要な指標に基づいて計算されます。
- 返信率
- 返信時間
- 返信品質
これらの指標を組み合わせた総合的なスコアが、顧客関係スコアとなります。
📝 毎月4日に結果が確定します
スコア向上のためのヒント
- 受信トレイを空にする：すべてのメッセージに返信し、100%の返信率を維持しましょう
- 迅速に返信する：返信時間が48時間以内になるよう、24時間以内の返信を目指しましょう
- 最良の返信方法を使用する：最良の実践方法については、別の記事をご参照ください
顧客関係スコアについて詳しくは、こちらの記事をご覧ください。
- 顧客満足度スコア
顧客満足度は、顧客が施設での体験後にどの程度満足しているかを直接測定する重要な指標です。この指標は、サービスの質を評価し改善するために欠かせません。
当プラットフォームでは、SATとCSATの2種類の顧客満足度スコアを提供しています。
- 顧客満足度スコア（SAT）: 5点満点で評価され、メールで送信される星付きアンケートの回答に基づいています。
- 顧客満足度スコア（CSAT）は、アンケートの質問に対する回答の平均です。
以下は例となる質問です。
- 「1から10のスケールで、本日のサービスはいかがでしたか？」
- 「当店での全体的な体験をどのように評価しますか？」
- 「1から10のスケールで、配送サービスの質はいかがでしたか？」
CSATとSATのスコアを区別するために、当プラットフォームではCSATにメダルのアイコンを使用しています。
📚顧客満足度スコアについて詳しくは、こちらの記事をご覧ください