La satisfaction client (SAT) est un indicateur qui mesure directement le niveau de satisfaction de vos clients à partir de leur expérience dans votre établissement.
Le score est sur 5 et il est basé sur les questions étoiles des enquêtes.
Comment est calculée la note de satisfaction client ( SAT) ?
Pour un établissement :
- Étape 1 : Calculer le score moyen pour chaque question de satisfaction de chaque enquête (⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️)
- Étape 2 : Calculer la moyenne des scores moyens obtenus à l'étape 1
Pour un niveau de Brandlevel/ groupement des établissements (region, secteur):
- Étape 1 : Obtenir le score SAT pour chaque lieu de la marque que vous souhaitez consolider
- Étape 2 : Calculer la moyenne des scores obtenus à l'étape 1
Exemple 1: calcul de SAT sur un point de vente:
- Score de satisfaction client = Note moyenne en étoiles de toutes les enquêtes du point de vente
- La moyenne des scores par question est utilisée comme base, et non la moyenne globale du volume de réponses aux questions de satisfaction.
| Enquête A | Enquête B | |
| Question 1 | moyenne de 3,4/5 | moyenne de 2,8/5 |
| Question 2 | moyenne de 3,4/5 | moyenne de 3,0/5 |
| Question 3 | moyenne de 4,8/5 | - |
| Score global de SAT de l'établissement |
=(3,4+2,8+4,8+4,1+3,0)/5 = moyenne de 3,62/5 |
À noter: L'objectif est de donner le même poids à chaque question, quel que soit le nombre de réponses par question.
Exemple 2: calcul de SAT au niveau d'un groupement des établissements (region, secteur):
Score de satisfaction client = Moyenne des scores de satisfaction client de chaque point de vente (exemple de calcul 1)
L'exemple suivant est sur un groupement de deux établissements:
| Score de satisfaction client | |
| Point de vente 1 | moyenne de 3,25/5 |
| Point de vente 2 | moyenne de 3,5/5 |
| Score global |
=(3,25+3,5)/2 = moyenne de 3,37/5 |
Info: L'objectif est de donner le même poids à chaque point de vente, quel que soit le nombre d'entrées par point de vente.
Aperçu de l’onglet SAT
- Rappel de la période sélectionnée par l'utilisateur.
- Score de satisfaction client ( SAT)
- Comparaison avec la période sélectionnée Y-1.
- Un affiche du score de satisfaction client et le volume pour la période Y-1.
- Nombre de participations, et information sur le calcul de base du score de satisfaction client en mode (SAT).
- Un affichage du score de satisfaction client sous forme d'étoiles. Les étoiles sont colorées en jaune selon le score obtenu.
Note:
Une participation = un client répondant à l'enquête et à au moins 1 question étoile. Ainsi, même si votre client ne répond pas entièrement au questionnaire, nous enregistrons les questions auxquelles il a répondu.
Classement
Affiche le classement du lieu sélectionné au niveau de l’enseigne ou région...
Cet élément peut être cliqué pour afficher le classement au niveau de l’enseigne. Ce classement montre les noms des lieux par ordre croissant selon leur rang, ainsi que le score de satisfaction client, le nombre de participations et une visualisation du score de satisfaction client sous forme d'étoiles.
Note: pour un accès multi-établissements le classement est affiché à la fin de page satisfaction client.
Distribution et évolution
La répartition de note de satisfaction client par d'autres critères comme : le questionnaire, canal de collecte…
Une carte d’évolution est disponible en permettant de suivre l’évolution de note de satisfaction client de votre magasin ou périmètre si accès à plusieurs points de ventes. Cette évolution consultable en granularité par: jours, semaine, mois, année, trimestre.
En cliquant sur la ligne d’évolution affiché, une carte détaillée est affichée : comparaison la note actuel vs N-1 ainsi que le pourcentage d’évolution (négative , égale, ou positive).
