Voici un guide pour vous aider à utiliser les fonctionnalités principales de la messagerie
Nous classons vos messages clients en trois catégories en fonction de leur priorité :
- Clients en attente: l’un de vos collaborateurs ou vous-même avez mis ce client en attente.
- Alertes : vos clients qui ont exprimé une forte insatisfaction. Ils sont priorisés car il faut apaiser leur insatisfaction et les reconquérir.
- Nouveaux messages: vos clients plutôt satisfaits qui ont choisi d’engager une conversation avec vous.
Pour une organisation optimale, la plateforme permet de trier les messages selon leur statut :
- Boîte de réception : tous les messages non traités ou en cours de traitement. Le nombre de messages en attente de traitement est indiqué à côté du nom de la section;
- Terminés : les messages qui ont été marqués comme terminés;
- Spam : les messages indésirables ou non pertinents.
Si vous gérez des avis de plusieurs points de vente, vous pouvez filtrer vos avis par établissement ou groupe d’établissements :
Lorsque vous sélectionnez un message, les informations du client apparaissent à droite. Ces informations peuvent inclure : âge, segment client, montant d’achat, etc. Elles sont paramétrées et fournies par votre siège. Pour ajouter des informations supplémentaires, contactez directement votre siège.
Le contenu de l’avis est affiché au centre de l'écran. L’avis peut contenir le verbatim avec des détails sur l'expérience du client. Les petites icônes inclus dans l'avis fournissent des informations supplémentaires sur le type d'avis et sa catégorie, par exemple, une alerte insatisfaction.
Pour en savoir plus sur l'interprétation des avis clients et la signification des icônes, veuillez consulter cet article : Contextualiser un avis client
En bas du contenu de l’avis, vous trouverez le champ de réponse qui vous permet de :
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Traiter un avis par appel : Si vous souhaitez appeler le client, cliquez sur "Appeler". Pour en savoir plus sur la gestion des avis par appel téléphonique, consultez cet article : Traiter un avis par appel
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Traiter un avis par écrit : Rédigez une réponse personnalisée directement dans le champ de réponse. Pour en savoir plus sur les fonctionnalités de réponse, consultez cet article : Traiter un avis par message
- Autres actions:
- Ajouter une note interne : Permet d'ajouter des commentaires ou des informations supplémentaires pour une utilisation interne. Ces notes ne sont pas visibles par le client et peuvent aider à garder une trace des discussions ou des actions menées. En savoir plus, consultez cet article.
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- Transférer à un collaborateur : Cette option vous permet de transférer le message à un collaborateur qui pourrait être mieux équipé pour répondre à la demande ou traiter le problème soulevé par le client.
- Déléguer au service client : Utilisez cette option pour déléguer la gestion du message au service client, si le message nécessite une attention particulière ou un suivi plus approfondi. L'adresse email du service client est paramétrée par défaut.
- Partager : Permet de partager le message avec d'autres départements ou collaborateurs à titre informatif.
- Marquer comme Terminé : Une fois qu'un message a été traité et qu'aucune autre action n'est nécessaire, cette option permet de déplacer le message dans la section "Terminés", ce qui aide à garder la boîte de réception organisée.
- Marquer comme Spam : Si un message est jugé indésirable ou non pertinent, cette option permet de le déplacer dans la section "Spam".
